План работ по автоматизации коммуникаций:

1. Написание базовых скриптов.

2. Тестирование совместно с СО ( здесь и далее – СО – старший операционист)

3. Доработка общих скриптов

4. Обучение операционистов и СО

5. Проверка знаний.

6. Доработка детальны скриптов

Видно, что обучение стоит только на четвертом месте и часть работы можно делать уже сейчас со  старшими операционистами. Ну и не все так сложно с «базовыми скриптами». Можно применить  разбивку коммуникаций на «горячие» и «холодные», тогда общая модель будет выглядеть так:

Базовые скрипты:

1.1. Горячие звонки.

1.1.1. Цель горячего звонка

1.1.2. Этапы горячих звонков

1.1.3. Навыки при работе с горячими звонками

 1.2. Холодные звонки

1.2.1. Цель холодного звонка

1.2.2. Этапы холодного звонка

1.2.2.1. Определение контактного лица

1.2.2.2. Работа с барьерами

1.2.2.3. Разговор с ЛПР. Обозначение цели разговора. Сам разговор.

1.2.2.4. Работа с вопросами. Принципы диалога. Позитивный  эмоциональный настрой.

1.2.2.5. Подведение итогов разговора.

1.2.3. Навыки при работе с холодными звонками