Все коммуникации ЦОД условно делятся на горячие – по входящим обращениям и исходящие –  где инициативой является наша компания. Второе деление коммуникаций также условно можно  провести по типам обращений: одни касаются работы с заказами, другие касаются вопросов  удовлетворения потребностей клиентов не связанных непосредственно с заказами ( назовем их  работа с сопутствующей информацией), третий тип касается работы с отклонениями.

 Задача автоматизации коммуникаций заключается в том, чтобы управлять загрузкой сотрудников,  для достижения требующегося результата в части:  - количественного норматива по количеству необходимых коммуникаций  - качественного норматива с прозрачной оценкой качества коммуникаций  - необходимой конверсии количества коммуникаций в продажи.

Для выполнения этой задачи предполагается внедрить инструмент автоматизации Сервис Деск,  который позволит:  - на основании существующих наработок и использования существующей телефонии посчитать  все входящие и исходящие обращения и разбить и на группы  - по коммуникациям, связанными с продажами собрать конверсию в продажи, по коммуникациям,  связанными с работой с информацией собрать оценку удовлетворенности клиентов  - повысить качество коммуникаций с клиентами за счет управляемых скриптов  - повысить скорость обучения сотрудников за счет ясной и понятной структуры скриптов  - повысить управляемость сотрудников за счет централизованного управления скриптами.